Lineamientos de Gestión de Comunidades

1. Objetivo

Los presentes lineamientos establecen los criterios institucionales para la gestión de comunidades en los distintos canales de comunicación de la Asociación de Guías y Scouts de Chile.

Su objetivo es orientar la interacción con las personas, asegurando una gestión coherente, respetuosa y alineada con la identidad institucional, fortaleciendo el vínculo con la comunidad y promoviendo la participación.

Estos lineamientos permiten traducir la Estrategia Comunicacional en prácticas concretas de interacción, moderación y acompañamiento en los distintos espacios digitales y presenciales.

3. Rol estratégico de la gestión de comunidades

La gestión de comunidades cumple un rol estratégico en la comunicación institucional, ya que es uno de los principales puntos de contacto entre la Asociación y sus públicos.

A través de estas interacciones se construye cercanía, confianza y sentido de pertenencia, al mismo tiempo que se recoge información relevante sobre percepciones, dudas y necesidades, lo que permite:

• humanizar la comunicación de la Asociación
• fortalecer la cercanía con la comunidad
• construir relaciones sostenidas en el tiempo
• detectar necesidades o inquietudes
• prevenir conflictos o situaciones críticas

Cada interacción es una representación directa de la institución y debe ser entendida como tal.

4. Principios de gestión de comunidades

Toda interacción debe regirse por principios que aseguren coherencia y calidad en la comunicación. Estos principios permiten orientar la forma en que se responde, se modera y se construyen relaciones con la comunidad, entre los cuales, destacan:

• Coherencia institucional: Las respuestas deben alinearse con la misión, visión, valores, narrativa y estrategia comunicacional.
• Respeto: Toda interacción debe ser respetuosa, incluso frente a críticas o desacuerdos.
• Claridad: Las respuestas deben ser comprensibles, directas y útiles.
• Oportunidad: Se debe responder en tiempos adecuados, evitando dejar consultas sin respuesta.
• Cercanía: La comunicación debe ser humana, empática y accesible.
• Responsabilidad: Cada respuesta puede impactar la percepción institucional.

5. Enfoque de la interacción

La gestión de comunidades debe entenderse como un proceso de acompañamiento más que de respuesta.

No se trata únicamente de entregar información, sino de orientar, apoyar y generar una experiencia positiva para las personas que interactúan con la Asociación. En este sentido, la interacción debe:

• resolver dudas
• orientar procesos
• acompañar a las personas
• generar vínculo

Cada respuesta debe aportar valor y contribuir a fortalecer la relación con la comunidad.

6. Tono en la interacción

El tono es un elemento clave en la gestión de comunidades, ya que transmite la forma en que la Asociación se relaciona con las personas. Este debe ser coherente con la identidad institucional y adaptarse al contexto de cada interacción.

El tono debe ser:

• cercano y amable
• respetuoso e inclusivo
• claro y confiable
• empático
• adecuado al contexto

Se debe evitar:

• respuestas frías o impersonales
• lenguaje excesivamente técnico
• tono confrontacional
• ironía o sarcasmo

7. Tipos de interacción

Las interacciones pueden tener distintos objetivos y características, por lo que deben ser abordadas de manera diferenciada.

7.1 Consultas

Se deben responder de forma clara, útil y orientadora, facilitando el acceso a la información, y evitando la redundancia, contradicciones y textos muy extensos

7.2 Comentarios positivos

Se deben reconocer y agradecer, fortaleciendo el vínculo con la comunidad.

7.3 Comentarios críticos

Se deben abordar con respeto, evitando confrontaciones y buscando aclarar o canalizar la situación.

7.4 Mensajes privados

Se deben responder de manera personalizada, acompañando el proceso de quien consulta.

8. Tiempos de respuesta

La oportunidad en la respuesta es clave para mantener la confianza y la calidad de la comunicación.

Se recomienda:

• comentarios públicos: dentro de 24 y 48 horas
• mensajes privados: dentro de 24 horas (idealmente menos)

Cuando no se cuente con una respuesta inmediata, es importante informar que la consulta está siendo gestionada.

9. Moderación de comunidades

La moderación permite resguardar espacios de interacción seguros, respetuosos y coherentes con los valores de la Asociación.

No se trata de restringir la participación, sino de asegurar condiciones adecuadas para el diálogo.

Se debe moderar contenido que:

• falte el respeto
• contenga lenguaje ofensivo
• promueva violencia o discriminación
• difunda información falsa
• contenido que concentra la participación, no permitiendo la interacción de toda la comunidad en igualdad de condiciones

Las acciones de parte de los moderadores de las comunidades, pueden incluir:

• responder
• ocultar
• eliminar
• bloquear (en casos necesarios)

Siempre considerando el contexto y criterio institucional. Recordando que debemos ser un espacio seguro en toda circunstancia.

10. Derivación de consultas

No todas las consultas pueden ser resueltas directamente en los canales de interacción, y en estos casos, la derivación es parte del proceso de acompañamiento.

Considerando lo anterior, se debe:

• derivar al canal correspondiente
• entregar orientación clara
• acompañar a la persona en el proceso

La derivación no es cerrar la conversación, sino que trasladarla para que esta pueda continuar de manera adecuada.

12. Gestión de situaciones sensibles

En situaciones complejas, la gestión debe realizarse con especial cuidado, por lo que se debe:

• evitar respuestas impulsivas
• no escalar conflictos
• aplicar criterio institucional
• derivar al nivel correspondiente

Es importante mencionar que las situaciones críticas deben gestionarse conforme al Manual de Manejo de Crisis.

13. Uso de cuentas personales

Las cuentas personales pueden ser percibidas como institucionales, especialmente cuando existen elementos que vinculan a la persona con la Asociación. Esto implica que la interacción en estos espacios también debe considerar criterios de responsabilidad comunicacional.

Se debe evitar:

• responder en nombre de la Asociación sin autorización
• generar confusión entre lo personal y lo institucional

14. Buenas prácticas

Una buena gestión de comunidades se construye a partir de prácticas consistentes en el tiempo.

Se recomienda:

• responder siempre
• personalizar las respuestas
• usar lenguaje claro
• ser empático
• escuchar antes de responder
• mantener coherencia

15. Errores comunes a evitar

Existen prácticas que pueden afectar negativamente la percepción institucional.

Se debe evitar:

• no responder
• responder de forma agresiva
• ignorar comentarios críticos
• entregar información incorrecta
• automatizar en exceso
• perder el tono institucional

16. Checklist de gestión de comunidades

Antes de responder, verificar que:

• ¿La respuesta es clara?
• ¿Es respetuosa?
• ¿Está alineada con la institución?
• ¿Aporta valor o solución?
• ¿Corresponde responder de manera directa, o se debe derivar?

17. Ejemplos de interacción orientativa

Con el fin de facilitar la comprensión de los lineamientos y apoyar su aplicación, se presentan algunos ejemplos de interacción en situaciones frecuentes.

Estos ejemplos tienen un carácter referencial y no deben entenderse como respuestas rígidas. Cada interacción debe adaptarse al contexto, al canal y al público, manteniendo siempre el tono institucional y los principios definidos en este documento.

Consultas generales

Cuando una persona solicita información básica o orientación:

Ejemplo:
“¿Cómo puedo participar?”

👉 Respuesta orientativa:
“¡Hola! ¿Qué tal?😊 Puedes revisar los Grupos disponibles en nuestro mapa institucional o escribirnos por interno para orientarte según tu comuna.”